Որքանո՞վ է վատ հաճախորդների սպասարկումը ընկերությունները
Բովանդակություն
- Համապատասխանություն ֆինանսներին
- Արդյունաբերության խնդիրը
- Մանրամասները
- Կեղծ երաշխիքը
- Հաճախորդի համար կոպիտ հակասություն
- Կարգավորիչները զանգահարեցին ներս
- Գրառումը
«Դելոյթ» ընկերության նախկին գործող խորհրդատուի ՝ ներքին խզված ներքին գործընթացների և անարդյունավետ կառավարման հաճախորդների մասնագետի փորձից ստացվում է, որ այս երկարաձգված դեպքի ուսումնասիրությունը կատարվում է հաճախորդների սպասարկման խնդիրների մեջ: Այս գործով ներգրավված ընկերությունը, նրա գնահատմամբ, այդ հաճախորդների ամենավատ կողմերից կլինի:
Համապատասխանություն ֆինանսներին
Այս դեպքը խիստ կարևոր է ֆինանսական կարիերայի համար, քանի որ ֆինանսական արդյունքը բխում է այն հաճախորդների գնման որոշումներից, որոնք շահել կամ կորցրել են հաճախորդների սպասարկման որակը, կամ այն, ինչ նրանք ուղղակիորեն զգում են, պատմվում են ընկերների և հարազատների մասին, կամ կարդացվում են հրապարակումներում: ինչպիսիք են Սպառողների հաշվետվությունները. Ընկերությունն այս դեպքի ուսումնասիրության մեջ կամ չի գնացել հավասարակշռված գնահատական-քարտի մոտեցման մեջ, կամ չի կարողացել այն պատշաճ կերպով իրականացնել:
Բացի այդ, այն ընկերությունները, ովքեր չեն ներդրում կատարում հաճախորդների սպասարկման ոլորտում, կարող են մեծ շրջանառություն ունենալ հաճախորդների սպասարկման անձնակազմի շրջանում, ինչը խնդիրն ավելի է դարձնում: Բարձր ստանդարտներով աշխատողները չեն ցանկանա կապված լինել ոչ ստանդարտ ծառայություններ մատուցողի հետ: Ավելին, քչերը աշխատողներ կվայելեն անընդհատ զբաղվել անզգույշ հաճախորդների հետ ՝ զայրացած աղքատ ծառայություններից:
Արդյունաբերության խնդիրը
Հեռախոսային կոմունալ ծառայություններն այսօր տխրահռչակ են հինավուրց, բեկորային և խիստ հուզված ժառանգության համակարգերի համար `բիլինգի, պատվերի մուտքագրման, պատվերի կատարման, խնդիրների մասին հաղորդման և տոմսերի որոնման հարցում, ինչպես նաև ցրված զանգերի կենտրոնները ամբողջ երկրում և ներքին աղքատ հաղորդակցությունները, խթանման մշակույթ բողոքների լուծման, ինչպես նաև հաճախորդների ոչ պատշաճ պատրաստված աշխատակիցների թեկուզ վերահսկողական մակարդակում հետևելու բացակայության դեպքում: Ավելին, հաճախորդների սպասարկումը այդ ընկերությունների շատ աշխատակիցների մեջ քիչ է, ինչը սպասում է ժամ կամ ավելի սովորական պահի:
Դա ցավալի հետևանք է հեռախոսային ծառայության AT&T գրեթե մենաշնորհի 1984 թ.-ին խափանումների և հեռախոսային ծառայության հետագա մասնակի վերազինման համար: Ընդհակառակը, հին Bell համակարգը լայնորեն հայտնի էր որպես հաճախորդների սպասարկման պարագլան, որի կենդանի օպերատորները և սպասարկող անձնակազմը հեշտությամբ հասնում էին, և խնդիրները արագ լուծվում էին:
Մանրամասները
Պղնձի մետաղալարով հիմնավորված հասարակ հեռախոսային ծառայության (այսպես կոչված ՝ POTS արդյունաբերության սրահում POTS) ծառայության թարմացման համար խափանված պատվերի մուտքագրումը օպտիկամանրաթելային հեռախոսի, ինտերնետի և կաբելային հեռուստատեսության ծառայության փաթեթին թողեց հաճախորդը ՝ չնայած «Անհանգստացնող երաշխիքին»: ընկերության շուկայավարման գրականություն ՝ այս մարտահրավերներով.
- Հեռախոսահամարի տոնը կտրվեց ծառայության անցումից 18 ժամ առաջ, առանց նախազգուշացման:
- Հեռախոսահամարի ձայնը դուրս էր գալիս 112 ուղիղ ժամվա ընթացքում:
- Իրավիճակը շտկելու համար հեռախոսային ընկերությանը պետք է տեղադրել 22 առանձին զանգ:
- 5 օրվա ընթացքում ավելի քան 12 ժամ կուտակված հեռախոսով ծախսելով ավելի քան 50 տարբեր հեռախոսային ընկերության աշխատակիցներ `5 օրվա ընթացքում զանգահարելու ազդանշանը վերականգնելու փորձերի մեջ (ընկերությունը անհնար է դարձնում հաճախորդների սպասարկման հատուկ գործակալին հետևելը):
- Բաց թողնված երեք ազդանշանային երեք ժամկետներ, իսկ հեռախոսային ընկերության աշխատակիցները չեն խոստացել իրենց հետևել:
- 50 կամ այդքան հեռախոսային ընկերության այն մարդկանցից միայն, որոնց մասին հաճախորդը խոսեց, հետաքրքրություն է առաջացրել իր խնդիրը տիրապետել և լուծել այն լուծելու համար:
- Օպտիկամանրաթելային ծառայության փաթեթի համար շուկայավարման գրականության մեջ խոստացված «Ուղիղ 24/7 տեխնոլոգիական աջակցությունը» ապացուցեց, որ անհասանելի է մինչև առավոտյան ժամը 8-ը, շաբաթ օրը, շաբաթ օրը երեկոյան և կիրակի առավոտ:
Կեղծ երաշխիքը
Նախագահի և գործադիր տնօրենի գրասենյակը հետագայում ցնցում կցուցաբերի այն բացահայտման կապակցությամբ, որը հիմնված է վերը նշվածի վրա, որ տեխնիկական աջակցությունը հեռու է 24/7 գործողությունից:
Հաճախորդի համար կոպիտ հակասություն
Հաճախորդների սպասարկման այս ոդիսականի առանձնահատուկ ցածր կետն այն էր, երբ շաբաթ օրը կեսօրին ավելի քան մեկ ժամ սպասելուց հետո հաճախորդը վերջապես խոսեց այսպես կոչված Escalation Manager- ի հետ, ով պնդում էր, որ (ա) նա որևէ հասանելիություն չունի որևէ փորձի հետևելու: համակարգ, որը պարունակում է հաճախորդի սպասարկման անձնակազմի կողմից ցանկացած գրառում ՝ հաճախորդի նախորդ զանգերի վերաբերյալ, և (բ) հաճախորդը, ըստ էության, բիլինգի խնդիր է ունեցել, և որ այդպիսով նա պետք է խոսեր բիլինգի դեպարտամենտի հետ: Escalation Manager- ը զանգը փոխանցեց բիլինգի բաժին, որը (ինչպես նա հաստատ գիտեր) փակվեց հանգստյան օրերին ՝ դրանով իսկ դադարեցնելով զանգը:
Արդյունաբերության անկախ փորձագետը, ով ուսումնասիրեց այս գործը, կարծում է, որ այս մենեջերը պարզապես ծույլ էր օգնելու համար և կազմեց երկու արդարացում, որոնք չեն դիմանում ստուգմանը: Հաճախորդի ուշադրության կենտրոնում գտնվող ուժեղ մշակույթ ունեցող ձեռնարկություններում յուրաքանչյուր ոք, ով նման բան է անում հաճախորդին, անմիջապես աշխատանքից կազատվեր ՝ որպես պարտավորություն և արժեք ներկայացնող:
Կարգավորիչները զանգահարեցին ներս
Ի վերջո, հաճախորդը վերջապես միայն իր պետական հանրային ծառայություններին կից դիմում ներկայացնելուց հետո վերջապես լուծեց խնդիրը: Բացի այդ, պարզ է, որ եթե հաճախորդը 5 օրվա ընթացքում չկատարեր այդ խնդիրը լուծել իր լիաժամկետ մոլուցքը, նա երբեք չէր ստանա հավաքման տոնը:
Գրառումը
Միևնույն ժամանակ, նույն հաճախորդի հարևանը անընդհատ ծանուցում էր ստանում վճարման թերությունների մասին, չնայած չեղյալ հայտարարված չեկերը այլ կերպ ապացուցելու համար: Վերականգնելով ծառայությունը նրան նման զանգեր են պահանջել, միայն անբավարար ծանուցումները շարունակելու համար: Այս խնդիրները առաջացել են այն բանից հետո, երբ նա խնդրել է իր ամուսնու մահից հետո հաշիվը փոխել իր անվան վրա:
Այս խնդիրը, կարծես, տարածված և հայտնի է ՝ հիմնվելով անեկդոտական ապացույցների վրա, և հանգեցրել է բազմաթիվ ունեցվածքների ժառանգներին ՝ մահվան ավարտից հետո փորձ կատարելու չեղարկել բիլինգի անվանումը:
