Ինչպես չափել և վերահսկել հաճախորդների գոհունակությունը

Ներկայիս uber սոցիալական լրատվամիջոցների աշխարհում հաճախորդների փորձը տեսանելի է ցանցային ամբողջ աշխարհում իրական ժամանակում: Մարդիկ սկսեցին գրքեր գնել (և այժմ գնում են նավակներ առցանց), և շատ հավանական առցանց գնորդներ նախքան գնման որոշում կայացնելը կարդում են ակնարկները: Հաճախորդները ընտրում են ռեստորանները ՝ ելնելով դրական ակնարկներից, և նույնը պահում է սպառողի կյանքի գրեթե բոլոր այլ ոլորտներում:

Թեև լավ ակնարկները հրաշալի շուկայավարման գործիքներ են բոլոր տեսակի կազմակերպությունների համար, հակառակը ՝ բացասական ակնարկները (անկախ նրանից ՝ կոպիտ վարպետության կամ արտադրանքի կամ աղքատ ծառայության համար) մարքեթինգային մղձավանջ է. Բերանի վատ խոսքը բերում է վատ հեղինակության, ինչը բերում է վատ բիզնեսի:

Բիզնես-բիզնեսի ֆիրմաները մի փոքր ավելի մեկուսացված են հիմնական ակնարկներից, գրառումներից, թվիթերից և բլոգային գրառումներից, բայց հաճախորդների անբավարար սպասարկման (կամ արհեստագործության) համբավը արագորեն տարածվում է առցանց և կարող է երկար տարիներ շարունակ մնալ:

Հաճախորդների բավարարվածության բարձր մակարդակի մշակում և պահպանում ցանկացած կազմակերպության ռազմավարության և գործառնական ծրագրերի կարևոր մասն է:

Ձեր ընկերության հեղինակությունը պահպանելու համար հաշվի առեք հետևյալը.

• Իմացեք, թե ինչպես չափել հաճախորդների բավարարվածությունը. Կարևոր է հիմք կազմել ձեր հաճախորդների բավարարման միջոցառումների համար: Հասարակ հարցումներից մինչև գործիքներ, ներառյալ զուտ խթանողի գնահատականը ՝ անհրաժեշտ է կառուցվածքն ու խստություն ցուցաբերել ձեր միջոցառումներին: Իհարկե, կա և՛ արվեստ, և՛ գիտություն `ճիշտ միջոցները պարզելու, ինչպես նաև դրանք մեկնաբանելու և գործողությունների վերածելու համար: Այս հոդվածը առաջարկում է հաճախորդի գոհունակությունը չափելու նախաբան:
• Ստեղծեք հաճախորդների գոհունակության հետազոտություն. Հաճախորդների բավարարվածության ուսումնասիրության ձևավորումը և անցկացումը դժվար է այն կազմակերպությունների համար, որոնք չունեն պաշտոնական հետազոտական ​​գործառույթ: Հաճախորդների սպասարկման մասնագետը պարտական ​​է մշակել հստակ, օգտագործման համար պարզ հարցում, որը չափում է ճիշտ ատրիբուտները: Բացի այդ, կարևոր է գնահատել հետազոտության անցկացման ճիշտ ժամանակը և գտնվելու վայրը: Գործընթացի յուրաքանչյուր քայլ պետք է ուշադիր դիտարկվի, կամ դուք ռիսկ եք ունենում արդյունքների սայթաքել: Այս տեղեկանքը լրացուցիչ մանրամասներ է առաջարկում հետազոտության ստեղծման վերաբերյալ:
• Ինչպես հիմնական վարորդներն օգնում են ձեզ բարձրացնել հաճախորդների գոհունակությունը. Շատ գործոններ ազդում են հաճախորդի բավարարվածության և հավատարմության վրա: Վարորդի հիմնական վերլուծությունը ձեզ ասում է, թե որն է ամենակարևորը ձեր հաճախորդների համար և որտե՞ղ է գումար ծախսել հաճախորդի գոհունակության առավելագույն բարձրացման համար:
• Մնա կենտրոնացած նպատակին, այլ ոչ թե հաշվարկին. Բազմաթիվ ձեռնարկություններ ունեն չափորոշիչներ, որոնց վրա ապավինում են իրենց կատարողականին հետևելու ընկերության և Հիմնական Performance Indicators (KPIs) նպատակներին: Այնուամենայնիվ, պարզապես միավոր պահպանելը բավարար չէ: Դուք պետք է նույնականացնեք և կառավարեք թվերը քշող (կամ նպաստող) գործողությունները:
• Հասկացեք հիմնական գործունեության ցուցանիշները. Կազմակերպությունները ստեղծում են հիմնական գործունեության ցուցանիշներ (KPI) ՝ հիմնական նպատակների և ռազմավարությունների դեմ դրանց առաջընթացը դիտարկելու համար: Համապատասխան KPI- ների նույնականացումը կառավարման դժվարին խնդիր է:
• Benchmark Հաճախորդների բավարարվածություն. Հենանիշանիշը ձեր կազմակերպության (կամ գործողությունների) համեմատությունն է ձեր արդյունաբերության այլ կազմակերպությունների կամ, ավելի լայն շուկայում: Կարող եք համեմատել ձեր ամենահաջող մրցակիցի հաճախորդների գործընթացները և բավարարումը ձեր սեփական հետ: Կամ, գուցե դուք նայեք ձեր արդյունաբերության սահմաններից դուրս գտնվող ձեռնարկությանը, որը հայտնի է հաճախորդների ուշագրավ սպասարկումով: Հենանիշային նախաձեռնության ստեղծումը ձեր հաճախորդների սպասարկման և բավարարվածության չափման (և բարելավման) կարևոր բաղադրիչ է:
• Համոզվեք, որ ձեր ամբողջ թիմը կառավարում է հաճախորդների գոհունակությունը. Չնայած որոշ գերատեսչություններ հեռու են հաճախորդի անմիջական կապից, բիզնեսի յուրաքանչյուր մասը ազդում է հաճախորդների ընդհանուր բավարարվածության վրա: Այս հոդվածը առաջարկում է մի քանի խորհուրդներ `ավելի լայն կազմակերպություն ներգրավելու և« հաճախորդների սպասարկում »մտածելակերպը զարգացնելու համար:
• Փորձեք լսել այն, ինչ հաճախորդները չեն ասում. Ըստ բնության, հաճախորդները հակված են իրենց հաղորդակցությունները կենտրոնացնել ձեր արտադրանքի կամ ծառայությունների շուրջ խնդիրների նեղ ցուցակում: Կարևոր է զարգացնել հաճախորդներին դիտորդելու հմտություններ (և գործընթացներ) և փորձել ավելի լավ հասկանալ դրանց իրական մարտահրավերներն ու կարիքները: Այդ մարտահրավերները (և կարիքները) կարող են շատ տարբեր լինել, քան այն, ինչ նկարագրում են ձեզ համար: