Հաճախորդների սպասարկման հարցազրույցի ընդհանուր հարցերը `պատասխաններով

Բովանդակություն

• Հաճախորդների սպասարկման հարցերը, որոնք տրվել են հարցազրույցում
• 1. Ի՞նչ է հաճախորդների սպասարկումը:
• 2. Ի՞նչ է ձեզ համար լավ հաճախորդների սպասարկումը:
• 3. Ինչու եք կարծում, որ լավ կցանկանայիք մեր ընկերության հետ:
• 4. Ինչո՞ւ եք ուզում աշխատել հաճախորդների սպասարկման ոլորտում:
• 5. Ասա ինձ այն ժամանակի մասին, երբ դու ստիպված ես եղել գործ ունենալ դժվար հաճախորդի հետ, և ինչպես ես այն վարվել:
• 6. Ի՞նչ ես անելու, եթե չգիտեիր, թե ինչպես օգնել հաճախորդին:
• 7. Որո՞նք են երկու-երեք հատկություններ, որոնք մարդուն պետք է ուժեղ հաճախորդների ծառայություններ մատուցեն:
• 8. Ի՞նչ կանեիք, եթե հաճախորդը ասի, որ շատ երկար եք տանում այդ հարցը լուծելու համար:
• 9. Ի՞նչ գիտեք մեր արտադրանքի և ծառայությունների մասին:
• 10. Ասա ինձ հաճախորդների սպասարկման նախկին փորձի մասին:
• Հուշում հաճախորդների սպասարկման հարցերին պատասխանելու վերաբերյալ
• Ինչպե՞ս պատրաստվել հաճախորդների ծառայության հարցազրույցին
• Հարցազրույցներ տալու հարցերին

Ապրանքի իրազեկում.Անկախ նրանից, թե դուք խոսում եք գրքերի, ինտերնետային կայքում գովազդների կամ վիդջեթերի մասին, ընկերության արտադրանքի մանրակրկիտ իմացություն ունենալը շատ կարևոր է հաճախորդների ուժեղ ծառայությունների մատուցման համար: Ժամանում ենք ձեր հարցազրույցի հետ `ինչպես ընկերության, այնպես էլ հաճախորդների շրջանում հաճախորդի, ինչպես նաև դրա հեղինակության ընկալման ամուր հիմքի, ինչպես նաև մանրամասն տեղեկացված լինելով ընկերության ծառայությունների / ապրանքների մասին:

Վերաբերմունքը:Վերաբերմունքը ամեն ինչ է, կամ գրեթե ամեն ինչ: Ժպիտով կամ ընկերական բարևով ողջունելը կարող է մեծ փոփոխություն առաջացնել մանրածախ խանութում: Հաճախորդների սպասարկման ցանկացած դիրքի համար, անձամբ կամ հեռախոսով, կարևոր է բարեկամական և համբերատար վերաբերմունքը: Showույց տվեք բոլորին, ում հետ հանդիպեք հարցազրույցի ընթացքում, ձեր դրական և գրավիչ վերաբերմունքը: Եթե ​​ձեզ լավ չեն զգում, վերանայեք այս խորհուրդները ՝ հարցազրույցների ընթացքում դրական մնալու համար:

Արդյունավետություն. Հաճախորդները գնահատում են արագ և արդյունավետ պատասխանը: Պատրաստ եղեք հարցազրույցի միջոցով կիսել հաճախորդների սպասարկման արդյունավետության ոլորտում ձեր ձեռքբերումները: Դուք ծեծե՞լ եք արտադրողականության նպատակները, կրճատել արձագանքման ժամանակը կամ նվազե՞լ եք հետագա զանգերի անհրաժեշտությունը: Այն ամենը, ինչ դուք արել եք, որպեսզի ձեր գործն ավելի արդյունավետ լինի, արժե կիսել ձեր հարցազրույցի մասնակիցների հետ:

Խնդրի լուծում. Հարսանիքի համար նոր վերնաշապիկ ունենալուց մինչև փոխարինող մաս պահանջելը, հաճախորդները օգնություն են փնտրում, իսկ հաճախորդների լավ սպասարկման մի մասը խնդիրների շտկումն է և հարցերի պատասխանելը: Խոսեք աշխատանքի ընթացքում ձեր լուծած որոշ խնդիրների, դրանց լուծման մեթոդի և ինչպես լուծեցիք իրավիճակի մասին:

Հաճախորդների սպասարկման հարցերը, որոնք տրվել են հարցազրույցում

1. Ի՞նչ է հաճախորդների սպասարկումը:

Ի՞նչ են ուզում իմանալ. Հարցազրույցի մասնակիցները ցանկանում են տեսնել, թե ինչպես է ձեր սահմանումը համընկնում ընկերության կողմից հաճախորդների սպասարկման սահմանմանը: Նպատակը `պարզել` բավարարո՞ւմ եք հաճախորդների օպտիմալ սպասարկման ստանդարտները, ինչպես սահմանված է գործատուի կողմից:

Հաճախորդների սպասարկումը ես կսահմանեի որպես հաճախորդներին օգնում են կարգավորել խնդիրները, օգնել նրանց գտնել իրենց ուզած արտադրանքը և ամեն ինչ անել, որպեսզի նրանք խանութը գոհ լինեն:

2. Ի՞նչ է ձեզ համար լավ հաճախորդների սպասարկումը:

Ի՞նչ են ուզում իմանալ. Հարցազրույցի մասնակիցները ցանկանում են իմանալ, թե ինչն եք որակյալ հաճախորդների սպասարկում և ինչպես եք այն մատուցում հաճախորդներին: Այս հարցի մեկ այլ տարբերակ է ՝ «Ո՞րն է լավ հաճախորդների սպասարկումը»: Ձեր պատասխանի դեպքում պատրաստ եղեք հաճախորդների լավ սպասարկման հատուկ օրինակներ ՝ կամ ձեր աշխատանքային փորձից կամ որպես անձնական սպառման փորձերից: 

Հաճախորդների լավ ծառայությունը նշանակում է ունենալ գույքի մանրակրկիտ իմացություն, ձեր արտադրանքի փորձառություն և կարողանալ օգնել հաճախորդներին կատարել իրենց համար ամենալավ ընտրությունները: Երբ ես աշխատում էի XYZ ընկերությունում, ես ամեն ամիս մի քանի րոպե էի ծախսում նորագույն արտադրանքներին նայելու համար, որպեսզի համոզվեմ, որ ես լիովին տեղյակ էի դրանց առավելությունների, առանձնահատկությունների և կատարողականի մասին և կարող էի բանիմաց առաջարկություններ ներկայացնել հաճախորդներին:

 

3. Ինչու եք կարծում, որ լավ կցանկանայիք մեր ընկերության հետ:

Ի՞նչ են ուզում իմանալ. Այս հարցադրմամբ հարցազրույց վարողները ցանկանում են հասկանալ, թե ինչպես եք խառնվում ընկերության մշակույթին: Բայց սա նաև տարբերակ է այն հարցի շուրջ ՝ «Ինչո՞ւ մենք ձեզ վարձենք»: այս հարցը ձեզ համար հնարավորություն ընձեռելով գործը դնել ձեր թեկնածության համար:

Ես տեսել եմ մեր ողջ զրույցի ընթացքում, ինչպես նաև սոցիալական մեդիայի հաշիվները զննելիս ՝ ABC ընկերությունը առաջնային խնդիր է դնում ջերմ, ընկերական և անձնական ծառայության վրա: Այստեղ ես փայլում եմ: Հարսանյաց զգեստ գնելը հուզական պահ է, և ես փորձում եմ անձնական հպում տրամադրել ՝ կապված յուրաքանչյուր հաճախորդի կարիքների հետ: Եվ դա աշխատում է. Ես հետևողականորեն գերազանցում եմ ամսական քվոտաները և հաճախ օգուտ եմ քաղում ընկերներից ուղեգիրներից: Ես այդ նույն հատկությունները կբերեի ABC Company- ին ՝ վաճառելով պաշտոնական հագուստ:

4. Ինչո՞ւ եք ուզում աշխատել հաճախորդների սպասարկման ոլորտում:

Ի՞նչ են ուզում իմանալ. Դուք մարդ-անձնավորություն եք, ով վայելում է ուրիշների հետ շփվելը: Դուք գո՞հ եք զգում, երբ կարող եք խնդիրներ լուծել: Կամ, հավատո՞ւմ եք կրքոտորեն այն արտադրանքի կամ ծառայության վրա, որը ընկերությունը վաճառում է: Սրանք այն հատկանիշների տեսակներն են, որոնք փնտրում են հարցազրույցի մասնակիցները ՝ այս հարցի ձեր պատասխաններում:

Ես մեծ գոհունակություն եմ հայտնում այն ​​բանի համար, որ ունակ եմ գտնել հաճախորդի համար կատարյալ հանդերձանք և ստիպել են, որ նրանք խանութից դուրս գան ՝ իմանալով, որ նրանք իրենց լավն են թվում: Ես XYZ Company- ում վաճառվող հագուստի մեծ սիրահար եմ, և մասնավորապես այն, թե ինչպես է այն նախատեսված բոլոր տեսակի չափսերի մարդկանց համապատասխանելու համար:

5. Ասա ինձ այն ժամանակի մասին, երբ դու ստիպված ես եղել գործ ունենալ դժվար հաճախորդի հետ, և ինչպես ես այն վարվել:

Ի՞նչ են ուզում իմանալ. Հարցազրույցի մասնակիցները ցանկանում են իմանալ, թե ինչպես կպատասխանեք և տարածեք բացասական հույզերը դժվար հաճախորդներից: Սա վարքային հարցազրույցի հարցի օրինակ է: Ուժեղ պատասխանը ցույց կտա ձեր կոնֆլիկտների լուծման ձեր հմտությունները և ինչպես կարող եք հանգիստ, հարգալից և օգտակար մնալ դժբախտ հաճախորդներին ի պատասխան:

Մի անգամ հաճախորդը խիստ դժգոհ էր իր կերակուրից: Երբ ես նայում էի ափսեի վրա, ես խնդիր չտվեց: Նախ հարցրեցի, թե ինչու է նա դժգոհ:Պարզվել է, որ նա ալերգիկ է կաթնամթերքի նկատմամբ, և ափսեը դրա վրա պանրով ցողում էր: Ես խոստովանեցի իրավիճակը և ներողություն խնդրեցի. Կարեկցանքը օգնում է: Հետո առաջարկեցի խոհանոցը նորից պատրաստել իր կերակուրը: Ես դա նաև նշեցի իմ ղեկավարին, որը կարողացավ նրան առաջարկել անվճար խմիչք: Վերջում նա թողեց մեծ հուշում և ներողություն խնդրեց այն բանի համար, որ նա չի նշել իր ալերգիան կերակուրի սկզբից, երբ ես հետաքրքրվեցի սննդակարգի նախասիրությունների և ալերգիայի մասին:

6. Ի՞նչ ես անելու, եթե չգիտեիր, թե ինչպես օգնել հաճախորդին:

Ի՞նչ են ուզում իմանալ. Հարցազրույցի մասնակիցները ցանկանում են ցուցադրել ձեր խնդրի լուծման ձեր հմտությունները, ինչպես նաև այն, թե ինչպես եք շփվելու հաճախորդների և ձեր աշխատակիցների հետ: Ընդգծեք այդ հմտությունները ձեր պատասխանի մեջ: Հիշեք, որ օրինակ բերելը միշտ օգտակար է:

Իդեալական աշխարհում դա երբեք չէր պատահի: Իհարկե, մենք բոլորս երբեմն կանգ ենք առնում: Այդ իրավիճակներում ես կրկնակի ստուգում եմ իմ աշխատանքը, այնուհետև օղակում եմ գործընկերներիս կամ մենեջերիս ՝ ավելի շատ օգնություն ստանալու համար: Ես հիշում եմ մի անգամ, երբ հաճախորդը զանգահարել էր հետաքրքրվել, թե ինչպես ջնջել ծրագիրը, որը հնչում է պարզ, բայց ստանդարտ հրահանգներին հետևելը չի ​​ստացվել: Ես նրան տեղյակ եմ պահել, որ դա անսովոր իրավիճակ էր և ներողություն խնդրեցի, որ հետաձգվեց շտկելու հարցում: Ձեռնարկը կրկնակի ստուգեցի, հաստատեցի, որ ես հետևում եմ հրահանգներին, այնուհետև ես հասա մի գործընկերոջ, ով ավելի շատ տիրապետում էր այս տեսակի խնդիրներին: Միասին մենք կարողացանք լուծել խնդիրը, այնուհետև վերապատրաստեցինք դասընթացների ձեռնարկը `կիսելու մեր նոր պատկերացումները:

7. Որո՞նք են երկու-երեք հատկություններ, որոնք մարդուն պետք է ուժեղ հաճախորդների ծառայություններ մատուցեն:

Ի՞նչ են ուզում իմանալ. Իդեալում, ձեր պատասխանը կանդրադառնա ընկերության ունեցած արժեքների վրա: Որոշ կազմակերպություններ կարող են պրեմիում դնել արագ արձագանքների համար, իսկ մյուսները կարող են գերակայել հաճախորդների գոհունակության բարձր գնահատականներին: Եղեք անկեղծ ձեր պատասխանի մեջ, բայց եթե հնարավոր է առանձնացնել աշխատանքի տեղադրման մեջ նշված հատկությունները, դա ձեռնտու է:

Ես կարծում եմ, որ շատ կարևոր է հաճախորդների հետ լինել բարեկամական և ջերմ, որպեսզի լավ տպավորություն թողնի: Այդպես վարվելը նաև կարող է կանխել կոպտությունը, զայրույթը և այլ բացասական հույզերը փորձը ստանձնելուց: Այնուամենայնիվ, ես նաև հավատում եմ, որ կարևոր է խնդիրները արագ լուծել: Արդյունավետությունը նույնպես առաջնային է:

8. Ի՞նչ կանեիք, եթե հաճախորդը ասի, որ շատ երկար եք տանում այդ հարցը լուծելու համար:

Ի՞նչ են ուզում իմանալ. Հարցազրույցի մասնակիցները ցանկանում են տեսնել, թե ինչպես եք վարվում բացասական հետադարձ կապի և սթրեսային իրավիճակների հետ:

Հաճախ ես փորձում եմ խուսափել այդ հետադարձ կապից `հաճախորդներին տալով նախահաշվարկի այն նախադրյալը, թե որքա՞ն ժամանակ կպահանջվի առաջադրանքը և ինչու կարող է որոշ ժամանակ տևել: Այնուամենայնիվ, դա միշտ չէ, որ հնարավոր է: Եթե ​​ես ստացա այս կարծիքը, ես կսկսեի ճանաչել այն, առանց պաշտպանականվելու: Ես երևի նման բան կասեի. «Ներողություն եմ խնդրում, որ այս հարցը լուծում կտա ավելի երկար, քան կանխատեսվում էր»: Այնուհետև ես կփնտրեի գործնական լուծումներ: Օրինակ ՝ ես կարող էի զանգահարել հաճախորդին, տրամադրել թարմացում էլ. Փոստով կամ անել այնպիսի բան, որը կազատի անձի ժամանակը: Դա կօգնի հաճախորդին վերջ տալ փոխգործակցությանը բավարարված:

9. Ի՞նչ գիտեք մեր արտադրանքի և ծառայությունների մասին:

Ի՞նչ են ուզում իմանալ. Հարցազրույցի մասնակիցները ցանկանում են ապացույցներ այն մասին, որ դուք որոշ ժամանակ եք անցկացրել ընկերության ուսումնասիրության վրա: Սա օգնում է ցույց տալ, որ դուք ցանկանում եք աշխատել այս գործի վրա, մասնավորապես, ոչ միայն հաճախորդների սպասարկման որևէ դիրքի:

XYZ Tech ընկերությունը վաճառում է ամպային պահեստի երկու մակարդակ. Առաջինը ուղղված է սպառողներին, և ԶԼՄ-ներում ընդգրկվելուց իմ զգացողությունն այն է, որ դուք ցանկանում եք բարձրացնել ձեր այս տարբերակի մարկետինգը: Բացի այդ, XYZ- ը վաճառում է ձեռնարկության մակարդակի պահպանման տարբերակ: Ինձ կհետաքրքրի իմանալ, արդյոք դա իրականում ավելի իմաստալից վաճառք է առաջացնում:

10. Ասա ինձ հաճախորդների սպասարկման նախկին փորձի մասին:

Ի՞նչ են ուզում իմանալ. Հնարավոր գործատուները ցանկանում են իմանալ, արդյոք դուք ունեք նման դերի փորձ: Պարտադիր չէ նկարագրել ձեր ունեցած յուրաքանչյուր դերը, փոխարենը, կարևորեք հաճախորդների վրա հիմնված ամենակարևոր գործերը, որոնք ունեցել եք: Եվ, եթե հաճախորդների սպասարկման ոլորտում մեծ փորձ չունեք, քննարկեք ձեր ունեցած համապատասխան հմտությունները, ինչպիսիք են հաղորդակցման հմտությունները, կարեկցանքը և խնդիրների լուծումը: Կարող է լինել արդյունավետ օգտագործել այնպիսի ժամանակի օրինակ, երբ ինչ-որ մեկը ազդել է ձեզ վրա ՝ հաճախորդների սպասարկման հիանալի հմտությունների միջոցով:

Մի քանի տարի աշխատել եմ ABC Retail- ում ՝ վաճառելով հագուստ: Դրանից հետո ես ուզում էի այլ տարբեր բաներ ուսումնասիրել: ZYZ International- ում ես մասնակցում էի համագործակցող գլոբալ թիմի, հեռախոսների հետ կապված խնդիրներ էին լուծում: Հատկապես ես վայելեցի թիմի կազմում աշխատելու հնարավորությունը:

Հուշում հաճախորդների սպասարկման հարցերին պատասխանելու վերաբերյալ

Ահա հաճախորդի սպասարկման վերաբերյալ հարցազրույցի հարցերին պատասխանելու համար լրացուցիչ խորհուրդներ.

• Փնտրեք հնարավորություններ ՝ իմաստալից օրինակներ հաղորդելու համար: Սա ձեր պատասխանը կդարձնի ավելի ուժեղ և համոզիչ:
• Հարցազրույցի ընթացքում ունեցեք դրական, լավ վերաբերմունք, քանի որ դրանք այն հատկանիշներն են, որոնք ընկերությունների մեծամասնությունը կփնտրեն հաճախորդների ծառայություններ մատուցող մարդկանց մեջ:
• Փնտրեք հնարավորություններ, ցույց տալու համար, որ դուք հասկանում եք, թե ինչպես ապահովել հաճախորդների արդյունավետ սպասարկումը, և որ, մասնավորապես, տեղյակ եք ընկերության կարիքների մասին:
• Վերանայեք խորհրդատվություն հաճախորդների սպասարկման վերաբերյալ հարցազրույցի հարցերին պատասխանելու լավագույն միջոցների վերաբերյալ:

Ինչպե՞ս պատրաստվել հաճախորդների ծառայության հարցազրույցին

Կատարեք ձեր տնային աշխատանքը ՝ ծանոթանալով ընկերությանը և այն վաճառվող ապրանքներին և ծառայություններին: Ստուգեք ընկերության կայքը, շրջանցեք սոցիալական լրատվամիջոցների հաշիվներից և վերանայեք լրատվամիջոցների ցանկացած լուսաբանում: Փորձեք հասկանալ նաև ընկերության մշակույթը, քանի որ դա կարող է ազդել, թե ինչպես եք շրջանակում ձեր պատասխանները հարցերին:

Պատրաստ եղեք խոսել ձեր համապատասխան փորձի մասին: Նայեք տասը միջանձնային հմտություններին, որոնք հաճախորդների սպասարկման դիրքերում գտնվող մարդկանց փայլում են, և վերանայեք ավելի տարածված մանրածախ և հաճախորդների սպասարկման հարցազրույցների հարցերը և նմուշների պատասխանները:

Հարցազրույցներ տալու հարցերին

Լավ տպավորություն թողնելու համար, իմաստուն է հարցազրույց տալ ձեր հարցազրոյցին: Կարող եք հարցնել լոգիստիկայի, ընկերության մշակույթի կամ հաճախորդների սպասարկման առանձնահատկությունների մասին: Ահա մի քանի տարբերակ.

1. Որո՞նք են այն եզակի մարտահրավերները, որոնցով բախվում են ձեր հաճախորդների սպասարկման ծառայությունները այս ընկերությունում:

2. Ինչպիսի՞ն է միջավայրը այստեղ: Մարդիկ հակված են աշխատել համատեղ կամ ինքնուրույն:

3. Որո՞նք են այն նոր ապրանքատեսակները կամ ծառայությունները, որոնք կառաջարկեք հաջորդ տարվա ընթացքում:

4. Ո՞րն է այս ընկերությունում աշխատելու ձեր նախընտրած մասը:

5. Որո՞նք են այն որակները, որոնք կարծում եք, որ այստեղ դառնում են հաճախորդների սպասավոր սպասարկող: