Ինչպես իրականացնել որակի մոնիտորինգի գործընթացները զանգերի կենտրոններում
Բովանդակություն
- Ո՞րն է որակյալ զանգերի կենտրոնի մոնիտորինգը
- Զանգերի կենտրոնի որակի մոնիտորինգի կարևորությունը
- Արտաքին ձեռնարկություն վարձելու առավելությունները `զանգերի կենտրոնի որակի մոնիտորինգի համար
- Ինչպե՞ս սկսել զանգերի կենտրոնի որակի մոնիտորինգի գործընթացը
- Ստորին գիծ վերցված զանգերի կենտրոններում որակի մոնիտորինգի համար
Ընկերությունները մեծ գումարներ են ներդնում զանգերի կենտրոններում, այնպես որ նրանք ցանկանում են համոզվել, որ դրանք հնարավորինս արդյունավետ են գործում, և որ հաճախորդները գոհ են ստացված ծառայությունների արագությունից և որակից: Նրանք դա անում են զանգերի կենտրոնների և նրանց աշխատակիցների որակյալ մոնիտորինգի միջոցով:
Հատուկ սարքավորումներով և անձնակազմով այդ հաստատությունների մեծ մասը պատասխանում է մուտքային զանգերին, բայց ոմանք կատարում են ելքային վաճառքի զանգեր: Մուտքային զանգերի կենտրոնները գործում են նաև վաճառքի կանչերով, բայց դրանք օգտագործվում են նաև հաճախորդների սպասարկման և հաճախորդների աջակցության համար: Եթե դուք գնել եք մեծ ընկերությունից ապրանք կամ ծառայություն, կամ եթե այդ արտադրանքի հարցում օգնության կարիք ունեք, ամենայն հավանականությամբ գործ կունենաք հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցչի հետ զանգերի կենտրոնում: Այս զանգային կենտրոնի գործակալները հաճախ ընկերության «դեմքն» են իր հաճախորդներին:
Ո՞րն է որակյալ զանգերի կենտրոնի մոնիտորինգը
Հեռախոսազանգերի կենտրոնի ղեկավարները վերահսկում են զանգերի կենտրոնները `կատարման և որակի առումով, սահմանելով հիմնական կատարողականի ցուցանիշի (KPI) չափումներ նրանց համար: Կատարման խնդիրները ներառում են այնպիսի չափորոշիչներ, ինչպիսին է, թե որքան արագ զանգահարողը կարող է հասնել զանգերի կենտրոն և որքան արագ նրանք կարող են հասնել գործակալին, որքան արագ կարող է լուծվել դրանց հարցը և զանգը փակվել, և թե որքան են նրանք սպասում սպասում զանգի ընթացքում:
Այս չափումները սովորաբար չափվում են ավտոմատ զանգի դիստրիբյուտորի (ACD) հեռախոսային համակարգի միջոցով և քննարկվում են այլուր: Որակի խնդիրները, որոնք կանչերի կենտրոնի ղեկավարները սահմանում են KPI չափորոշիչները, ներառում են գործակալների քաղաքավարություն և ընթացակարգերին հետևելու ունակություն: Սրանք սովորաբար չափվում են զանգերի կենտրոնի որակի մոնիտորինգի ծրագրերով, որոնք մանրամասն բացատրվում են ստորև:
Զանգերի կենտրոնի որակի մոնիտորինգի կարևորությունը
Զանգերի կենտրոնի որակի մոնիտորինգի մեծ մասը կատարվում է մարդկանց կողմից, այլ ոչ թե համակարգչային ծրագրերի միջոցով: Խոսքի ճանաչման ծրագիրը բարելավվում է, բայց դեռ չի հասել այն կետին, երբ այն նախընտրելի է մարդու մոնիտորների համեմատ:
Որոշ ընկերություններ ստեղծում են իրենց զանգերի կենտրոնները `առանց ներառելու որակի մոնիտորինգի ծրագիր: Սա անհեռատես է: Զանգերի կենտրոնի մոնիտորինգի ծրագրի չափագրերով գրված տեղեկատվությունը անհրաժեշտ է զանգի կենտրոնի ծախսարդյունավետ գործունեության և հաճախորդների համար կարևոր արձագանքների որակի, կատարման և ծառայության վերաբերյալ գրավման համար:
Արտաքին ձեռնարկություն վարձելու առավելությունները `զանգերի կենտրոնի որակի մոնիտորինգի համար
Ընկերությունը պետք է որոշում կայացնի ՝ վերահսկելու իրենց զանգերի կենտրոնի ներկայացուցիչների որակի կատարողականությունը ՝ օգտագործելով իրենց սեփական անձնակազմը, թե արտասահմանյան ընկերություն վարձելու համար: Նույնիսկ այն դեպքում, երբ ընկերությունն ունի զանգերի կենտրոնում թիմի ղեկավարներին լրացնելու որակի ներքին վարչություն, նախընտրելի է որակի մոնիտորինգ իրականացնելու համար երրորդ կողմի ընկերություն վարձել: Արտաքին այս դիտարկումը տալիս է լրացուցիչ տվյալներ, որոնք թիմի ղեկավարները պարզապես ժամանակ չունեն արտադրելու: Ձեր զանգերի կենտրոնի որակի մոնիտորինգ իրականացնող արտաքին ընկերությունը նախընտրելի է, քանի որ դրսի ընկերությունը ավելի օբյեկտիվ է ընկալվում հետևյալ երեք պատճառով.
1. օբյեկտիվություն
Երբ մոնիտորինգը կատարվում է ներքին որակի խմբի կամ թիմի ղեկավարի կողմից, զանգերի կենտրոնի ներկայացուցիչները հետաքրքրվում են, թե արդյոք այդ ընկերության անդամից ստացված գնահատականը կարող է կողմնակալ լինել ընկերության ներսում առկա այլ փոխազդեցությունների հետ: Նրանք, օրինակ, անհանգստանում են, որ որակի մոնիտորը կարող է նրանց ավելի ցածր գնահատականներ տալ ՝ նախորդ շաբաթվա ճաշասենյակում իրենց ունեցած տարաձայնությունների պատճառով, կամ որ իրենց ղեկավարը ընտրյալներ ունի, որոնց նկատմամբ նա ավելի բարձր գնահատականներ է տալիս: Երբ մոնիտորինգը և դասակարգումը կատարվում են անանուն օտարերկրացիների կողմից, այդ հնարավոր կողմնակալություններից ոչ մեկը չի ազդում միավորների վրա:
2. արագություն
Երբ վերահսկողները պատասխանատու են իրենց աշխատակիցների զանգերի մոնիտորինգի համար, նրանք հաճախ մշտադիտարկում են ամսական երկու կամ երեք զանգեր: Արտաքին որակի մոնիտորինգ իրականացնող ընկերությունը կարող է հանդիպել սպասարկման մակարդակի համաձայնագրերի (SLA), որոնք ամեն շաբաթ վերահսկում են չորսից ութ զանգեր յուրաքանչյուր աշխատողի համար: Սա ավելի արագ չափումներ է կատարում:
3. Հեռանկար
Արտաքին ընկերությունը կարող է հաճախ հասկանալ հիմնարար խնդիրներն ու խնդիրները, որոնց որակի մոնիտորինգը ցույց է տալիս, որ ներքին որակի թիմը չի կարող տեսնել, քանի որ դրանք շատ մոտ են խնդիրներին:
Ինչպե՞ս սկսել զանգերի կենտրոնի որակի մոնիտորինգի գործընթացը
- Մշակել «գնահատական քարտ», որը կօգտագործվի սուբյեկտիվ չափումների չափման համար, ինչպիսիք են հաճախորդների քաղաքավարությունը: Համոզվեք, որ մուտք եք ստանում բոլոր շահագրգիռ կողմերից, ներառյալ այն աշխատակիցները, ովքեր զանգեր կիրականացնեն:
- Լսեք զանգերին: Սովորաբար դրանք գրանցվում են այն դեպքում, երբ միավորների վերաբերյալ կարծիքների տարբերություն կա, կամ ուժեղացնել մարզման միավորները: Որակի մոնիտորը կարող է լսել զանգերը կենդանի այնպես, ինչպես տեղի են ունենում, կամ ավելի ուշ:
- Գնահատեք զանգը `հիմնվելով ծրագրի սկզբում մշակված գնահատական քարտի վրա: Այս գնահատականներն այնուհետև հասանելի են դառնում ընկերության ղեկավարությանը `պարզելու, թե արդյոք նրանք բավարարում են իրենց նպատակները և հետո համապատասխան գործողություններ ձեռնարկել:
- Միավորների գնահատման տվյալների վերլուծությունը ղեկավարությանը պատմում է, թե որքան լավ են նրանք անում, ինչն է լավ, և որտեղ է անհրաժեշտ հետագա ուսուցում: Այն կարող է նաև ընդգծել, թե որտեղ պետք է փոփոխություններ կատարվեն գրությունների վաճառքների թիմերին հետևելու կամ այն ծառայության ընթացակարգերի վերաբերյալ, որոնք օգտագործում է ծառայության թիմը: Rightիշտ է, այն հիանալի տեղեկատվություն է տալիս «Հաճախորդի ձայնը» վերաբերյալ, որը կարևոր է ընկերության հաճախորդների բավարարվածության ծրագրի համար:
- Ընտրեք զանգերի մի նմուշ, որը կօգտագործվի ձեր գնահատականը գնահատելու համար: Վարկանիշում ներգրավված յուրաքանչյուր ոք պետք է պարբերաբար գնահատի նույն զանգը և համեմատի միավորները `համոզվելու, որ միավորը ստանդարտացված է:
Ստորին գիծ վերցված զանգերի կենտրոններում որակի մոնիտորինգի համար
Մոնիտորինգի ենթարկելով վիճակագրորեն նշանակալի զանգեր, դրանք միավորելով տրամաչափված գնահատական քարտի դեմ և այդ տվյալները տրամադրելով բոլոր ներգրավվածներին, ընկերությունը կարող է առավելագույնի հասցնել իր զանգերի կենտրոնի և զանգերի կենտրոնի աշխատակիցներին:
